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关于2019年12月济南市邮政业消费者申诉情况的通告

    2020-01-19

  一、总体情况 

  201912月,济南市邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉284件。申诉中涉及邮政服务问题的11件,占总申诉量的3.9%;涉及快递服务问题的273件,占总申诉量的96.1%。 

   处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为36件,比上年同期下降57.65%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的2件;涉及快递服务问题的34件。 

   邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失62144.6元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉为2件,同比下降80%。 

  三、快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对快递服务问题有效申诉34件,同比下降54.67%。 

  快递服务问题有效申诉量情况统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比(%

同比(%

1

丢失短少

13

38.24

-45.83

2

投递服务

11

32.35

-31.25

3

延误

4

11.76

-86.21

4

收寄服务

3

8.82

50.00

5

损毁

3

8.82

0.00

合计

 

34

100.0

-54.67

 

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、损毁等,分别占有效申诉总量的38.24%、32.35%、11.76%、8.82%和8.82%。快递服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。 

  四、邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率(邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为100%,全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为0.29,高于全市平均申诉率的快递企业有3家。 

  12月份主要快递企业申诉情况表 

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

有效申诉率

去年同期有效申诉率

同比

1

优速

100

74.41

1.42

2

天天

100

17.98

3.81

3

邮政快递(EMS

100

12.45

1.37

4

中铁快运

100

0

1204.82

5

速尔

100

0

20.09

6

圆通快递

100

0

0.94

7

百世快递

100

0

0.59

8

中通快递

100

0

0.41

9

京东

100

0

0.29

10

韵达快递

100

0

0

/

11

顺丰快递

100

0

0

/

12

申通快递

100

0

0

/

 

合计

100

0.29

0.77

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